2025.11.25 「患者様と一番最初と一番最後に関わる受付業務」
こんにちは。
今日は、スタッフ朝礼でもお話しした「7つの習慣」の第5の習慣
『まず理解に徹し、そして理解される』 について、ブログでも少しご紹介したいと思います。
医療事務は、受付・電話応対・会計などを通して、
患者様と一番最初と一番最後に関わる仕事です。
そのため、私たちの対応が「このクリニックは安心できるかどうか」の印象に大きく関わってきます。
忙しい時間帯はどうしても
「早く受付を進めなきゃ」「会計をお待たせしないようにしなきゃ」と
“作業をこなすこと”が中心になりがちです。
ですが、そんなときこそ第5の習慣、
「まず理解に徹する」ことを意識するようにしています。
患者様の「気持ち」を先に受け止める
私が心がけているのは、
ただ事務的に対応するのではなく、
「この方は今、何が心配でここに来られたのだろう？」と想像しながらお話を聞くことです。
たとえば、
「熱が続いていて心配で…」とおっしゃる方には、
まず「それはご心配でしたね」と気持ちを受け止める一言を。
受付内容を確認するときには、
「今日はお熱と咳が心配で受診されているんですね」と、
患者様の不安を“言葉にして復唱する”ようにしています。
また、待ち時間や受付のルールをお伝えするときも、
できるだけ専門用語を使わず、
「今から〇〇分ほどお待ちいただく予定です」など、
患者様目線でイメージしやすい説明を心がけています。
「分かってもらえた」が「またここに来よう」につながる
患者様は、
診察の内容だけでなく、
「自分の話をきちんと聞いてもらえたか」
「不安な気持ちに寄りそってもらえたか」
という点を、とてもよく感じ取っておられます。
「ここはちゃんと話を聞いてくれる」
「自分の不安をわかってくれる」
そんな安心感が積み重なることで、
患者満足度やリピート率の向上にもつながっていくのだと思います。
これからも医療事務として、
第5の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」を意識しながら、
患者様に安心して通っていただけるクリニックづくりを、
スタッフみんなで支えていきたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。