2025.01.29 「相手を理解する姿勢を持つ」
第5の習慣：まず理解に徹し、そして理解される
スティーブン・R・コヴィー氏の「7つの習慣」の中で、第5の習慣はコミュニケーションの本質を示した重要な教えです。人と人が信頼関係を築く上で、まず相手を理解する姿勢を持つことが鍵だと説いています。これを単なるスローガンとして終わらせるのではなく、日々の業務にどう落とし込むかが重要です。
「私たちのクリニックでも、患者さんを理解することの重要性を改めて感じるシーズンになりました。現在、花粉症シーズンに入り、久しぶりに来院される患者さんが増えています。その中には、1年以上ぶりにお越しいただく方もいらっしゃいます。
その間にクリニックの予約システムや診療体制が変わり、患者さんと私たちの間で認識のギャップが生じているケースもあります。
そこで大切なのは、まず患者さんのお話をしっかりと聞き、不安や疑問を解消すること。そして私たちがご案内したいことを丁寧に伝えることです。相手を理解しようとする姿勢があって初めて、信頼関係が築けるのだと改めて思いました。」
私たちのクリニックでの実践
患者さんの背景を理解するためのヒアリングを強化する
久しぶりに来院される方や新しい患者さんには、これまでの経緯を丁寧にお伺いします。
「どういったことを重視されるか」「最近の体調変化」など、患者さん目線の質問を意識します。
スタッフ間で情報を共有する
受付や看護師、医師の間で患者さんの状況を迅速に共有し、スムーズな対応を心がけます。
患者さんにわかりやすい説明を心がける
クリニックのシステム変更や新しいサービスについて、わかりやすく丁寧にご案内します。
特に予約方法や診療フローの変化については、安心感を持っていただけるよう具体的に説明します。
「まず理解に徹し、そして理解される」という考え方は、患者さんとの信頼関係を築くだけでなく、スタッフ同士の連携にも大きな影響を与えます。私たちのクリニックでは、この習慣を全員が意識して取り組むことで、より良い医療サービスの提供を目指します。