2025.04.03 「まず相手の話をしっかり聴く」
今回は『7つの習慣』の中でも、日々の業務で特に意識している第5の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」についてお話しします。
◆ 忙しいからこそ、”聴く姿勢”を大切に
私たち医療事務は、毎日たくさんの患者様と接しています。
時間に追われることも多いですが、そんなときこそ意識したいのが「まず相手の話をしっかり聴く」という姿勢です。
たとえば――
保険証を忘れてしまった患者様には、事情を丁寧に聞くことから始める。
クレームのように聞こえる言葉の奥にある「不安」や「戸惑い」に気づくようにする。
忙しい中でも、スタッフ同士の会話や意見交換で、相手の意図を理解しようと努める。
相手の立場に立って話を聴くことで、誤解やトラブルを未然に防ぐことができます。
◆ 「聴いてもらえた」と感じてもらう対応を
人は「自分のことを理解してくれた」と感じたときに、安心します。
患者様がクリニックを後にするとき、「今日は話をしっかり聞いてもらえた」と思っていただけたなら、それは私たち医療事務の大きな役割を果たせた証です。
◆ 一言まとめ
「聴くこと」は、安心を届ける第一歩。
忙しい日々の中でも、”まず理解に徹する”姿勢を忘れず、患者様に寄り添った対応を心がけていきたいと思います。
次回も『7つの習慣』をテーマに、日々の業務に役立つヒントをお届けします。
最後までお読みいただきありがとうございました！